一、“点” 二、“线” 三、“面” 四、如何利用系统思维，思考社群运营

最近，和几个不同行业的朋友交流，发现他们公司都有在招聘社群运营。

这引起了我的关注，过后我搜索了各大招聘平台，发现很多公司都有在招聘社群运营。但，有的招社群运营专员，有的招社群运营经理，有的招社群运营总监，还有的，社群运营的各种职位都招。

于是，我就想：既然不同职位的社群运营岗都存在着大量的市场需求，那么什么样的人才能分别胜任社群运营专员、社群运营经理和社群运营总监岗呢？

想了几天，我有了一个初步的结论，虽然不同职位的社群运营岗，需要的工作技能、思考方法、工作理念要求都不同，但我认为他们的核心不同是思维层次的不同。

正如一句老话所讲：人与人的不同，其实是思维层次的不同。

这里，我把对社群运营的思考层次分为三个层次，分别为：点，线，面，接下来我一个一个地讲。

一、“点”

如果你日常社群运营的职责，是为某一个或某几个具体的指标负责，如：活跃、日常维护、用户体验反馈收集、购买转化、解答群内用户的问题等等。

那么，无疑你对社群运营的思考层次处在“点”这个层次，可能正在做着社群运营专员的工作。

比如，你是在一家餐饮连锁店做着社群运营专员的工作，那么你日常思考的问题可能是：

1. 怎么提高社群的活跃度？
2. 怎么吸引用户前来消费？

为了解决这两个问题，你可能会把问题分开单独解决，也可能会把两个问题并在一起解决。

如果你是把问题分开单独解决，为了提高社群活跃度，你可能的做法有：每周定期往群里发红包、组织线上活动、群内话题策划等等来提高活跃度。为了吸引用户来消费，你可能的做法有做促销活动、策划爆款菜等等吸引用户前来消费。

如果你是把两个问题合并在一起来解决，那么你可能的做法有：每周不定期往群里发红包，抢到红包最小的送价格贵一点的菜，其它都送一份价格适中的菜。获得赠送菜的用户到店消费以后，培训服务员引导用户拍照往群里发。这即形成了多次活跃，也实现了多种方式吸引用户前来消费的目的。

又比如：你是某汽车后市场服务互联网公司（服务于汽车修理厂和汽车零部件商）的社群运营专员。

那么，你需要解决的问题可能是：

1. 汽车修理厂和汽车零部件商有问题，你要线上解答他们的疑问；
2. 做转化，转化汽车修理厂和汽车零部件商使用你们的服务。

这个时候，你可能的思考是：

1. 你要解答他们问题的核心是：你要提前了解透你们的服务；
2. 要做转化的核心是：建立他们对你们业务的信任，然后你会基于“需要解答问题、解决信任问题”这两个需求，进一步展开你的工作。

以上，是我对社群运营“点”思维可能会做的事和可能的一个思考过程做个简单描述，你有可能把“点”这个思考层次下要做的事做的特别棒。但不管“点”这个层次，你做的有多好，长期处于“点”这个思考层次做社群运营的工作，不是你应该长期坚持的事。

你应该尽可能的去锻炼自己，让自己往“线”这个层次去思考，去做社群运营的事。

二、“线”

如果你社群运营工作的职责是独立思考、搭建出一条或多条转化通路，带领团队落地执行，并能对最终的结果负责。

那么，无疑，你对社群运营的思考层次处在“线”这个层次，可能正在做着社群运营经理岗的工作。

比如，你是在一家餐饮连锁店做着社群运营经理的工作，那么你日常思考的问题可能是：

1. 社群里的用户从哪里来？
2. 社群需要分多少层建多少群比较合适？
3. 针对每一类不同的人群，如何运营，主要的策略是什么，转化逻辑是什么？
4. 如何实现最终的商业变现；
5. 怎样把指标拆解成任务，由团队完成具体的工作；
6. ……

这几个问题连成一条转化通路来思考，表现出来的就是为了最终目的，规划出了一条可指导操作的流程图：

用户进初始群->用户分层、分群->运营好每一层的每一个群->实现最终想要的商业价值->把每一个节点要完成的指标拆解成任务，分配给团队

然后，你接下来的工作是围绕这条流程图中的5个关键节点来解决问题。

第一个节点：用户进群

这个节点你可能会考虑，怎么让更多用户进群？

你可能想到了社群裂变、线下流量导线上、全渠道流量转化到社群等等。

第二个节点：用户分层分群运营

你根据现在的人手资源、用户如何分层运营性价比会更高等等进行综合判断。之后，你可能决定分3类用户群体进行运营：普通用户、办储蓄卡的用户、参与众筹的用户。

第三个节点：如何运营好每一个群？

你可能想到了使用“同好、结构、运营、输出、复制”这个方法来指导你运营（没听过的，可以自行百度）。

第四个节点：实现商业价值

这个商业价值，对于你们的业务来讲，可能是让用户消费更多，又或者是让用户投入更多钱和时间来和你们公司利益绑定。

第五个节点：把你思考的前四个节点分解成任务，授权给团队，并进行追踪，沟通。

以上，是我对社群运营“线”思维可能会做的事，和可能的一个思考过程做个简单描述。

如果你是做着这样的一件事和有这样的一个思考，那无疑，你是很棒的，你对社群运营的思考深度已经达到了“线”的水平。你不仅有着一个安身立命的核心技能，还拥有着工作过程中的流程化思维、目标拆解思维、带团队思维等等。

这些，你都可以迁移到其它很多行业和工作岗位上去。

但我相信你不会满足于此，不会就此放弃向上突破。正如佛陀说：人生来就是贪婪的。我们都希望不断突破，不断遇见更好的自己。

这个时候，若你想要突破“线”这个层次，那么你要进入的下一个修炼层是“面”的思考层。

三、“面”

到了这一层次，你需要拥有的是系统思维。

啥是系统思维？

《系统之美》一书中讲：系统，就是“一组相互连接的要素”。

这句话中有两个关键词：

1. 要素
2. 连接关系

是不是很抽象，有种懂又不是很懂的感觉，没关系，我讲2个例子，你就清楚了。

比如：

你正在某社区平台看我的文章，那么你、社区平台、我就是要素，而“我和你、我和社区平台、你和社区平台之间”就是连接关系。

在你、我、社区平台这三者组合的系统中，你、我、社区平台其实无法决定自己的行为。但是，把你、我、社区平台和我们之间的连接关系放在一起，就构成了整个系统，就有可能会决定我们自己的行为，是系统决定了我们个体要素的行为。

在你、我、社区平台的连接关系中，我持续写文章的动力不是因为我想写，而是我持续写文章的过程中，社区平台对我进行了赋能；正在看文章的你觉得我的文章很好，愿意主动持续关注我。是系统中的你们影响了我是否坚持写文章，是你们增强了我持续写文章的动力。

又比如说：

如果让你管理一个自然保护区，你要怎么做，才能保持生态平衡呢？

保护区里有老虎，有鹿，有草地。你不可能把这些东西当做一个东西，老虎和鹿不可能团结如一人。

老虎太多，鹿就会大幅度减少，那是你不愿看到的。可是如果老虎太少，鹿没了天敌就可能大量繁殖，那草地又受不了。你要怎么做，才能让保护区和谐地、可持续地发展呢？

这个时候你得把保护区看做一个“系统”，而不是一个东西。你把其中任何一个东西弄得再明白也没用 —— 你必须理清各个东西之间的关系，才能解决系统的问题。

如何更详细的了解系统是什么，这里我推荐2本书。

推荐书单：

1. 《系统之美》美.德内拉.梅多斯
2. 《如何系统思考》邱昭良

想要学习系统思维，这两本经典书籍必看，虽然不太容易看懂。

但正如吴伯凡老师所讲：读书如同打仗，经典是绕不开的据点。

简单讲完系统是什么以后，接下来讲讲：拥有系统思维的社群运营总监会如何去思考社群运营这件事。

四、如何利用系统思维，思考社群运营

如果你目前的思考层次和工作的内容在“面”这个层次，那很可能你正在做着社群运营总监或者运营负责人的工作。

那么，处于这个层次的你会做什么和思考什么呢？我先从一个小点的系统思考开始讲。

比如：

你是在一家企业服务的公司做着社群运营总监的工作（给生鲜门店提供SAAS系统+代运营服务），你的核心工作是帮商家建群，经营好商家的用户。

那么，你在思考整个社群运营架构时，思考的内容可能有：

1. 你要考虑到整个系统里有用户、商家、公司三个要素，用户和商家要不要分群分层运营？
2. 你要考虑公司和商家用户之间的关系、商家和用户之间的关系、以及公司和用户之间的关系应该是什么样的？
3. 你要考虑到公司在给商家提供服务的过程中，公司应该如何盈利？
4. ……

然后，梳理完整个系统以后，你给出的答案：这件事的本质是要促进商家和用户之间的连接，为商家沉淀用户做服务，只有这样商家才会愿意配合你给群引流。

那么问题来了，公司应该怎么盈利呢？

收服务费？

那是不可能的，这样非标的服务收不了，能收服务费的代运营服务都被各“企业服务类大公司”盯着，你只能另辟蹊径。

那按效果付费吧，按最终线上卖出的东西进行分佣，根据我的实战经验，多数中小商家都愿意采取这样的方式。

但是你又考虑到：有的消费者进群以后，不愿意线上下单，到店后才会下单购买。这个时候，我们的利润是不是会出现问题？

于是，你思考了一圈之后采取了一个办法：在选品和定价上和线下门店差异化，这样就会促进消费者在线上下单。

通过系统的思考，你算是把你们社群运营这件事想透了，知道了该如何解决用户、商家、公司三个要素的连接问题，如何满足三方的需求。

这就是你系统思考之后获得的成果，往大一点的系统思考，你可能思考的是整条业务线的事。

比如：

你是在一家020生鲜电商公司做着社群运营总监的工作（或者是运营负责人的工作），那么你平时思考内容可能有：

1. 在整个公司业务线的所有流量里，有哪些重要的要素？
2. 这些要素与要素之间有什么关系？
3. 这些要素与社群之间有什么因果关系。
4. ……

从这几个问题中，你可能梳理出的要素有：全渠道流量，广告投放，私域流量，精细化社群运营、朋友圈及个人好友营销互动，交易复购等等要素。

从这几个要素中你梳理出了下面这些因果关系链：

1. 全渠道流量的聚合和广告的投放带来了私域流量的增加；
2. 私域流量的增加推进了社群的精细化运营；
3. 社群的精细化运营带来了更多交易复购的可能性；
4. ……

从这几个因果关系链中，你梳理出来下面这些增强回路：

1. 广告的投入会带来流量池用户量的增加；流量池用户量的增加会带来大量的客户身份标签和客户数据库；大量的客户数据又会反向提高广告投放的精准度。
2. 流量池流量的增加会带来交易复购的可能性；交易复购的过程中会带来社交裂变的可能性，社交裂变又会反向增加整个流量池的流量。
3. ……

梳理清楚运营系统中有哪些要素，要素之间的连接关系是什么以后，这时你可以更好的搭建好整个社群运营的架构。整个社群系统即可为社群之外的其它要素服务，也可主动去寻找其它要素为社群系统负责，然后让社群运营经理、专员更好的在社群运营体系上进行工作。

这是你系统思考之后获得的成果。

再往大一点想，你可能会思考整条业务线的产品、运营、市场等的事。

比如：你正在思考公司SAAS产品，怎么搭架构的问题。

思考这个问题的时候，可能你考虑到中后台架构怎么搭、各条业务线产品怎么做、市面上的非核心功能插件如何接入这4个元素。还要去考虑这4个元素之间的连接关系怎么做才能更性价比的搭好整套系统。

梳理清楚之后，你对产品架构设计工作的推进就会更胸有成竹了。

这是你系统思考之后的成果。

还可以再往更大一点想，你可能会考虑整个的商业操盘的事。

这里讲一个我最近遇到的一个项目：在某一个村，村里面有很多空闲地，以及村里有3个旅游企业，村里打算做一个大课堂培训的事，大课堂培训里面包含了好几个游玩项目。这几个项目在3个企业的空闲地里会放一些，村里面的空闲地里也会放一些。

然后，各个企业会带自己的用户到自己的场地里玩，也会带自己的用户去到别家企业的场地体验，还会带自己的用户到村里的空闲地去玩（PS：这里我为了讲的通俗易懂，已把几个其它角色省去了）。

这个时候，你想：项目里合作伙伴的合作方式应该怎么设计，以及利润分配要怎么做，才对大家都好呢？

这里，我简单的讲一下我的思考过程：

首先，我把合作方列出来：合作方1、合作方2、合作方3、我们公司。

然后，我把每一个企业的项目单独列出来形成一个个的要素：项目1、项目2、项目3、项目4。并对每一个项目定出收费标准（企业使用企业之间项目的收费标准）。

所有使用项目的企业都要对项目进行付费（包括企业自己使用自己的项目），各项目获得的总收入按比例对各项目企业和我们公司进行利润分配。

什么意思呢？

就是大家对项目的投入费用，是一个基础设施建设费用，哪个企业使用基础设施了，哪个企业就需要对基础设施付费，然后基础设施赚到的钱会和基础设施投资的企业进行利润分配。

每一个合作的企业除了在基础设施上进行利润分配，还可以赚增量的钱（比如：合作的企业运营推广带来了一个用户，收取用户的费用是100，然后给基础设施付费10元，剩下的90元毛利归合作的企业所有，不参与分佣）。

这是我系统思考之后的成果。

最后，愿你也是一个或者终将是一个拥有系统思维的运营从业者，面对所有问题，披荆斩棘，获得完全不一样的人生。