当一个出入写字楼，整天写需求的产品经理到人流嘈杂的卖场做起产品测试，他会不会得心应手？
到公司，打卡，落座工位。
匆匆吃完早饭，打开电脑，看邮件，看今天的todo list。
开会，沟通，要资源，随时关注工作群聊。
如果运气好，也许可以早点开始画原型，想产品设计方案。拿出PRD，找老板过，再外部评审。
评审完老板说，要不再加点需求，跟研发和设计沟通下能不能支持一下。得，你又得去沟通了。
写字楼里，产品经理的工作大抵如此了：设计→执行→复盘→迭代。当然，对于一个产品经理来说，能够将这四个环节做好，每一步都做踏实，已经是非常不容易的一件事了。
但是，如果产品经理走出写字楼，带着你的产品一起，在真实的环境中直接面对用户时，你又会遇到什么呢？
今天，我想聊聊自己在北京物美大卖场做产品测试的故事。
01
9月上旬，入职多点的第一周，老板就通知我下周要出差北京，去做一个赠品项目的线下落地测试。
简单说说背景吧。
传统品牌商在线下超市发赠品时，主要是通过试吃试用的方式，人流是随机的，赠品发出去之后，大家的反馈如何，之后有没有产生该品牌相关的复购，都是数据盲区。
而我们想做的事情，大抵就是将这个流程数字化，可追踪效果。
因此，我在入职的第一周简单了搭建了一个赠品派发的产品demo：将赠品的发放变成一个抽奖过程，奖品的匹配规则经过特殊设计，最终保证整个赠品发放项目的数据收集达到预期，实现测试的效果。
然后在第二周，我们就带着这个十分粗糙的demo，去北京物美测试了。
周日晚到达，周四中午离开，在北京待了3天半，在北京办公室待的时间不超过1小时；95%以上的时间，我都是在物美卖场里蹲着，穿着物美的制服，忙产品测试。
一天下来，脚底早就麻了。跟老板开玩笑说，这比写一天的需求单还累。
02
做线下产品测试，最显著的特征就是，事儿特别多。
以往不走到线下的时候，产品经理只需要考虑产品设计范畴内的事情。但这一次，产品设计只是其中工作量并不大的一部分。
因为只是一个测试，对产品的体验要求并不高，所以第一周的时候，我们确定好方案，写PRD，开发，测试，尽可能复用已有的能力，大概一天的时间，产品基本就成型了。
但产品设计以外的事情，就很花时间了。
比如因为是在线下做测试，宣传材料必不可少，所以得联系外包做素材、打印，跟北京的同事确定好什么时间寄到。
比如是跟卖场的合作，因此工作人员的培训材料要提前给到，提前跟他们介绍背景，以求得他们的支持。
比如是做赠品派发，赠品哪里来，怎么送到卖场，送去之后库存怎么管，也都得提前想好。
这些事儿，每一件都是自己以前没有做过的；但每一件，都是产品要顺利进行线下测试的必要条件。
事儿多起来，我就用起了自己在大众点评学到的日历管理工具。
很欣慰，尽管事情多，最后也都一一完成了。
03
测试的第一天上午，我们把海报挂出来，海报上清晰的写着利益点：免费。
按照我们的想法，这样的利益点一定可以撬动大批的顾客过来参与活动，使用产品。但结果出乎意料，即使我主动上前介绍这个免费的活动，大家也都是以怀疑的眼神看着我，然后摆手匆匆走开。
老板对我说，你看起来太严肃了。
是啊，在写字楼里，我高效地开会，沟通，写需求，出方案；但走出写字楼，在人流嘈杂的卖场里，我束手无策。
于是我开始观察哪些促销员和防损是怎么跟顾客沟通的，我提高嗓门，强迫自己笑出来，用很生活化的语言，跟每一个人去沟通。
“姐，这边有个免费的抽奖活动，要不要来试试？”
“大妈，来来，这儿有个抽奖活动，过来参加下呗！”
最后，我们将所有的赠品摆出来，大声地吆喝，热情地搭讪，终于参与活动的人渐渐多了起来，我在现场一遍又一遍地做活动说明，慢慢也就放开了。
出发前，我试图把整个活动抽象成一个运营模型，利益点、触达、转化率、画像、漏斗数据等等关键词，填充着这个模型。
可是在现场，这些都失效了，或者说，你不能让那些顾客过来瞅瞅你的产品，最后用一用，所谓的模型，就没有任何意义了。
04
在我们的方案中，奖品的兑换是一个非常重要的环节，决定着我们赠品发放的速度。做方案设计时，也就是考虑到这一点，我们将兑换环节的人力最简化。复用现有的能力，将兑奖工作人员的操作变得最简单。
具体说来，一个顾客参与活动中奖了，会收到一条短信，打开短信，点击里面的链接，获取兑换码；到了服务台之后，工作人员只需要拿扫码枪一扫，整个兑奖工作就完成了。对于服务台的员工来说，扫码枪扫一扫，再发个奖，流程不能更简单了。
但事实证明，我们的方案太理想化了。
表面上看，我们的问题是对实际环境考虑欠佳。
- 例如，很多手机将我们发出的中奖短信自动列入到垃圾短信一列；
- 例如，现场网络环境很不稳定，通过链接刷兑换码有时候会有很大的延时；
- 例如，由于测试不充分，扫码枪有时候扫出来的结果并不是十分准确。
这些都导致兑奖过程十分漫长，服务台堆积了很多中奖顾客。于是服务台阿姨跟我说，要不咱记下他们的手机号，先把奖品给他们吧，这才稍稍缓解了困难。
再例如，之前问了最简化流程，扫码成功之后就自动确认了。但实际上，物美服务台的工作十分繁琐，包括卖酒、卖烟、卖购物卡、发停车票等，工作人员在帮顾客兑奖的时候，常常被其他事情打断，于是再回来，他们就慌了，“咱这个到底有没有验证成功啊，咋直接就跳过去了啊？”
归根到底，出现这个问题的原因，是我对用户需求的评估太主观了。
之前说过，我预计流程的卡点在服务台兑奖，于是我将工作人员的流程最简化；而对用户来说，免费得到了奖品，流程复杂一点，是可以忍受的。
但实际上，工作人员最关心的，是自己有没有发错奖品，“慢点都没事，可不能搞错了，我怕到时候罚款。”；中奖顾客最关心的，是能不能快点拿到奖品，“能不能快点啊，这都告诉我中奖了，咋还那么麻烦啊，你们不会是骗子吧？”
意识到这点，我打开电脑，在服务台现场知直接改需求，打电话给研发，远程沟通，快速上线。
第一天白天出现了这些问题，经过下午的紧急修复，到了晚上，整个兑奖流程就完全顺畅了。
服务台阿姨不会告诉你她的需求是什么，顾客也不会告诉你什么样的方式让他们感觉更加友好，作为产品经理，我得从他们的言语中——或是抱怨，或是无意中的一句话——识别出他们想要什么，再快速实现。
这也是线下测试最有意思，最挑战的地方之一了。
这次做线下产品测试，主要收获了以下三个心得：
- 管理好事项繁多的准备流程；
- 强迫自己融入环境做推销；
- 根据现场的反应快速优化。
设计→执行→复盘→迭代，并不是产品经理工作的全部；走出写字楼，走到现场，我们会发现：需要学习的，还有很多，很多。
最后分享一个小故事，与产品测试无关。
在超市服务台做测试的时候，一个大妈看起来差不多有60多了，在服务台排队等着，但看起来比其他人着急很多。
我走上前，“大妈，您也是在等着兑奖么？”
“不是，小伙子，我这手机没法签到了”
“您说的签到，是指咱们那个每天可以拿积分的签到么？”
“对对，就是那个，我每天凌晨都要签到抢积分呢，有时候怕忘记了还让我老伴儿提醒我；但昨儿开始不知道为啥我点进去，里面啥也没有了，这不我就来问问么”
“我问了我女儿，她也不懂，我也不忍心老是打扰她，就来这问问工作人员了。”
我在想可能前端链接出现了一些问题，但服务台的那些阿姨哪里懂这个呢。
“大妈，您别急，这个APP是我同事做的，我帮您问问哈。”
“好咧，小伙子，那太感谢了！你不知道我已经连续签到几个月了，不想断了。我家住得不近，今天来啊，就是想把这个问题给解决了。”
因为刚入职，也不知道可以找谁，于是直接打电话给了前端的总负责人；同事也很重视，马上拉群排查问题。
我看大妈一直在那等着也不是个事儿，就跟她说，“大妈要不这样，您就不用在这干等着了，我留个您的电话，我让同事赶紧修，修好了把您的签到记录补上，到时候再告诉您。”
大妈很开心，一个劲儿地念叨，“嘿，真好”。
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