疫情当前，在线问诊APP吸引了很多用户。本篇文章以春雨医生APP为例，通过对普通用户和医生用户两个目标用户的深度访谈，发现类似于春雨医生的在线问诊APP在某些特定方面存在问题，并提出建议以及相应的优化方案。
2020年伊始，一场突如其来的疫情将一直不温不火的在线医疗推到了我们面前，丁香医生、好大夫在线、平安好医生等App都顺势推出了新冠病毒专题，无论是疫情地区服务还是在线义诊等服务，都对疫情防控、缓解焦虑带来了显而易见的价值。
这段时期，在线医疗APP的用户如潮水般涌入，在大众盼望疫情拐点到来的同时，不少人觉得似乎互联网医疗的拐点也来了？
然而，春雨医生等这类以垂直内容吸引用户的在线问诊APP，作为工具类产品，仍然具有用户目的强，使用频率低，即用即走的特点，这也使得不少人认为，当疫情过去之后，其会随着口罩一起被用户抛弃。
为了解当下在线问诊类APP的用户情况，本文通过深度访谈的形式，对春雨医生的用户及为平台提供服务的医生，设计了访谈列表进行了用户调研，试图从用户喜好、行为和使用体验等各个维度探究在线问诊类产品的使用现状，发现用户痛点，并提出优化方案。
一、收集用户反馈
1. 用户反馈数据来源
本文中的用户反馈数据来自以下几个渠道：
- 内部渠道：APP本身的反馈区
- 用户社群：用户聚集地
- 公开渠道：七麦
2. 用户反馈总结
对收集到的用户反馈进行总结得到下表：
春雨医生用户反馈总结
二、访谈问题列表
针对以上用户反馈提到的问题，设计深度访谈问题列表，对春雨医生的目标用户通过深度访谈的方式，进行用户调研。
1. 用户问题列表
用户信息及访谈场景：
（1）基本信息
姓名、性别、年龄、所在地区
（2）身体状况
通过以下问题，判断用户健康状态：健康？亚健康？慢病？其他（注明）
- 请问您去医院的频率高吗？大概多久一次？
- 通常什么情况下去医院昵？
- 一般选择就诊医院有什么优先考虑吗？如医生医院水平，医疗费用，交通便利程度等比较重视哪个呢？
（3）消费能力
通过以下问题，判断收入和消费水平。
- 请问您的工作是什么呢？工作多久了？
- 是什么学历呢？
- 平常在健康这方面的投入多吗？如购买保健品、办健身卡、买健康课程?
（4）使用体验
请问您什么情况下接触到春雨医生APP的？有推荐给朋友用吗？
（5）功能业务
通过以下问题，对春雨医生的核心业务：在线咨询；特色业务：科普、疾病自诊、健康管理工具、搜索、检查单解读等功能，做深入的用户调研，包括使用频率、使用习惯、使用场景等。
使用APP多长时间？最多使用的是什么功能呢？（对提到的功能选择相应的问题继续问）
疾病自诊（免费）：
- 什么情况下选择疾病自诊？
- 看到自诊结果后如果觉得有健康会怎么做？
- 选择在线咨询还是线下就医？ 为什么
在线咨询（收费）：
- 通常什么情况下会选择在线咨询？
- 一般选择快速提问、找名医、今日义诊还是打电话呢？
- 选择的原因是什么呢？
- 对分配的医生满意吗？咨询结果满意吗？
科普专区（医生写）：
- 平常看不看科普专区或者春雨小讲堂？喜欢哪个？
- 一般是找分区看，还是随便翻看？
- 文章质量高吗？看完会点赞、评论或者转发的情况多吗?
- 如果对文章的作者和医生提供打赏功能，但不强制，您支持吗？为什么？
实用工具（免费）：
- 用过计步器、姨妈助手、健康测评这些工具吗？多久用一次？
- 使用中遇到过什么问题吗？
（6）商业化
- 购买过健康课程（春雨热卖）吗？
- 课程有解决您的健康问题吗？
- 以后会继续买吗？会推荐给别人吗？
（7）竞品对比
相比于竞品平安好医生、好大夫在线，这里主要看春雨医生所缺少的购药和预约挂号功能。
使用过其他同类型的APP吗？（回答是的话，根据答案问下面问题）
购药功能：
- 使用其他APP的线上问诊和春雨医生的有什么区别吗？
- 如果在其他APP线上就诊完，医生可以开处方并可以在平台上直接购药，您会买药吗？还是说只是在线问诊不卖药？
- 有没有不问诊，直接购药功能的情况？这时的处方单是哪里的？
- 何时选择线上购药？何时选择线下购药？
- 线上购药一般不能使用医保，这对您线上买药的决定印象大吗？
预约挂号：
- 有使用过预约挂号功能吗？
- 什么时候选择预约挂号昵？是在线上问诊医生后医生推荐线下就诊，还是直接就确定要挂线下医院呢？
- 一般选择要挂号的医院时，优先考虑什么因素昵？医院医生水平？就诊价格？方便医保报销？交通便捷程度？或就医体验？
针对以下特殊用户群体的补充问题：
（8）健康用户
通过以下问题，了解春雨医生对于健康用户最大的吸引力。
- 您身体状态挺好的，一般而言，需要健康咨询的情况应该比较少，那您觉得春雨医生对您而言，最大的吸引力是什么呢？（根据回答的情况，如果是因为家庭成员的健康问题，则继续追问相应的细节）
- 家庭成员有健康问题: 宝宝？老人？孕妇？慢病人患者？其他？
- 和他们住在一起还是不在一起？
- 他们本人是春雨医生的用户吗？如果不是，为什么？
- 为什么选择在线咨询的方式？
（9）慢病用户
访谈重点在于了解他们对于医生的期望值、付费意愿、私人医生功能使用情况：
- 患病类型、时长、住院情况、院后护理、复诊频率、购药频率？
- 在线问诊的频率、问诊效果？
- 知道“私人医生”吗？期望的“私人医生”提供的服务？
- 可以接受的价格？
- 相比于请在线私人医生，是否更愿意去社区等基层医疗机构？
2. 医生问题列表
医生信息及访谈场景：
（1）基本信息
- 姓名、性别、年龄
- 职称、擅长、专业
- 工作年限、工作单位、所在地
（2）访谈场景
- 使用APP多长时间，频率？
- 线下出门诊的频率，一般什么时段提供在线问诊服务？在线问诊疾病的频率？
- 在春雨医生上面，发表科普文章的频率高吗？动力是什么？
- 有出过健康课程吗？流程复杂吗？动力大吗？
- 问诊时长、问诊效果、交流过程情况如何？
- 患者信任度、患者打赏情况如何？
- 在线上就诊的时候被投诉过吗？什么原因昵？
- 有使用过其他在线问诊平台吗？有什么不一样的感受呢？
- 对于春雨医生在平台可问诊不开药，怎么看？
- 如何看待春雨平台提供的私人医生的业务，您会选择这一服务形式吗？
三、调研报告与优化方案
1. 调研问题与访谈整理
为了更合理地提出功能优化建议，本人于 2020 年2月下旬对3位春雨医生的用户、2位春雨医生的医生（春雨诊所的用户）朋友进行了深度用户访谈。
根据新收集到的用户反馈的问题，结合之前根据用户画像列的深度访谈的问题列表，重新修改了部分问题列表，并对三名春雨医生的用户和两名春雨诊所的医生做了访谈，调研问题和访谈总结详见表一和表二。
表一：调研问题和访谈结果-用户
表二：调研问题和访谈结果–医生
2. 调研总结和优化方案
通过对用户调研的整体与总结，可以将春雨医生当前的存在问题归纳为以下几个方面，并提出相应的优化建议。
（1）在线问诊流程
主要存在的问题是医患交流效率和问诊方式单一。医生收到差评很大因素是因为沟通和患者等待时间过长导致的，而且虽然产品中提供的问诊方式有图文、视频、电话、私人医生、院后辅导，但是绝大部分医生仅支持图文咨询，在用户通过选择就诊方式找医生的入口很隐蔽，增加了用户的操作复杂度。
这部分的优化建议：
1）优化图文问诊界
在图文问诊界面中，为医生新增在线状态设置功能，没空的时候选择下线，这样患者看到就会选择其他医生。
同时在双方沟通的对话框中新增消息撤回、消息复制、发送小视频、语音转文字、服务结束倒计时、剩余对话次数、对方的回复状态（如“对方正在输入中…”）的功能，这样就可以降低服务时限中的对话次数上限。
因为相比于竞品，春雨医生在线问诊的在线问诊的服务限时为48小时，是同类产品的2倍，在这种情况下，其对话次数的上限为10-50次，是同类产品的5-10倍，这使得大大占用了有限的医疗资源，所以综上，可以利用技术的提升医患的交流效率，合理利用有限且珍贵的医疗资源。
2）为不同问诊方式设置入口
因为不同的用户对于问诊的需求不同，如老年人不习惯打字，更喜欢电话咨询，而有些比较急的话，可能需要视频，等待，所以问诊服务作为春雨医生的核心业务，应该将其放在核心页面位置，便于用户找医生时可以按照不同的条件筛选自己需要的医生。
（2）快速购药
春雨医生中的快速购药没有直接的入口，只要在用户搜索药品或者问诊中医生提到时才会出现购药提醒，药品是由第三方药店（目前之有一家）提供的，购药页面分类很多但是药品很少，搜索结果也不能排序，不可以购买处方药，购买药品之后订单查询、发票管理都很复杂。
建议新增快速购药的入口，优化购药流程，拓宽供药渠道。
（3）特色服务
纵观整个春雨医生产品内部，其提供的定制服务和商业化的业务分布非常散乱，分别在春雨热卖、热门服务、名院专家等各个板块，且付费课程、医生推荐、第三方广告（试管名医）、平台服务、慢病管理等等分不清谁是谁，也缺乏客服指引，使得明明没有多少商业化的内容却显得很杂乱。
这部分的优化建议是按内容分区设置不同服务的入口，并设置页面客服，为用户的咨询帮助。
（4）内容更新
春雨医生平台中的科普专区、健康测评、健康课程等众多内容更新速度很慢，而且方式单一，如科普只有文章这一种形式，且互动很低，互动方式很单一，再如健康测评内容更新很慢，结束后没有专业的、有价值的建议，健康计划缺乏互动，没有人带领，然后完成后也没有什么奖励等等，这使得用户使用中感觉到了一个曾经居住过人的“荒岛”。
所以建议这部分可以新增多种互动方式，调用内容生产者的积极性，增加趣味性，提高用户活跃度和归属感。
（5）其他方面
通过公共渠道收集用户反馈和用户调研过程中发现春雨医生产品存在的一些技术问题的，如更新后出现闪退、评价医生不满意，接到医生电话，怀疑隐私泄露、页面加载很慢，设计不够时尚。
所以在提升产品性能，修复产品Bug，优化页面设计这方面，春雨医生还是有提升空间的。
接下来分不同的功能模块，总结本次用户调研中获得的信息，并把提出优化方案落实到功能上。
下面给出春雨医生的功能优化脑图：
春雨医生产品优化功能脑图
四、小结
本报告笔者以深度访谈的方式对春雨医生的用户进行了用户调研，发现其在问诊、科普社区、快速购药等方面存在的问题，通过分析和体验产品，笔者给出了相应的优化建议。
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