CRM困境：产品难做，销售难卖，系统难用

在CRM领域，笔者已经从业近10年，这10年明显感觉CRM随着B端，SAAS热度是越来越高，关注度也越来越高，但是不得不说，我认为其实还没有真正摆脱“产品难做，销售难卖，系统难用”的困境，也至今没有出现“国内的Salesforce”来一统CRM的天下~，今天我们来讨论一下，为什么出现这种情况~

CRM，产品难做

一句话概括：中国企业的管理要求是极度非标化，这点是和美国最大的区别。

笔者曾经调查了4家全球性公司，全部使用或者正在实施Salesforce。实际的工作体验是，在企业销售管理方面，无论是提到客户管理、商机管理，销售管道管理，交叉销售、合同审批、客户服务等都企业形成了固定的术语和体系，销售经理或销售人员从一家企业跳槽到另一家企业，除了熟悉客户和产品外，基本不用重新熟悉管理体系。

中国企业和欧美企业在管理标准化上存在巨大差别，中国企业的非统一化的需求，造成了企业的需求不能像欧美企业一样，一套系统，一套设计思想适用，需求不同导致产品不能充分的满足企业的需求，说到底是需求的个性化导致产品能力不足。在教育领域，同样是K12，每个公司的打法不尽相同，很难买一套现成的CRM就能直接用，需求个性化，极度非标，这是影响中国企业saas发展的一个重要因素。

不少企业的管理需求很难用标准化软件去满足，要不不用软件，要用软件就要定制开发。众多的个性化需求超出了企业的Saas，Paas可以提供的服务范围。

CRM，销售难卖

1. 小微企业更倾向于免费产品
2. 中大型企业因为体量大，个性化需求强，只能是产品来适应企业，很难要求企业按照产品来变更自己的管理方式，所以更倾向于定制化项目的服务模式，对标准化SaaS产品的积极性有限
3. 大型互联网公司，往往都会选择自建 CRM 系统

小微企业本身发展还没有成规模，期望企业投入太多的资本来做CRM显然不现实，这类企业更倾向于使用免费的产品，甚至使用excel表格来管理客户和企业内部等数据，并且因为发展不一定稳定，如果购买的是saas产品，也不产品，也不能保证小微企业有稳定的订阅续费，所以靠小微企业来支持CRM这种偏重型的产品是有些困难的。所以小微企业的难卖，是难在收费上。

对于大中型企业，家大业大，流程和需求都复杂，基本都是靠定制，所以在CRM领域，最开始活下来的企业CloudCC 等都是以大型企业为客户，这种项目都是非常复杂，工期长，所以这种难，是难在来项目上。

中国的企业管理软件不标准问题已经存在很多年了，纵使中国引进ERP概念已经有20多年时间，CRM最早也是从ERP中分离出来，两家国内领先的CRM 厂商中，他们业务中还有很大部分是自定制开发软件而非标准套装软件。尽管厂商都在向SaaS转型，更多的企业在CRM SaaS 领域创业，然而，他们根植的土壤并没发生本质变化。

作为企业内部使用的CRM，本质解决的是内部的协作效率，而对于现在已经普遍996的公司来说，效率的提升往往不是老板真正的痛点，提高了效率让员工早下班想必不是老板特别迫切的需求。

除此之外，CRM厂商宣称有一个很重要的口号，就是帮助销售快速达成业绩，然而事实确实花大力气上线的CRM系统，很难计算出到底哪些销售业绩是CRM带来的提升。

CRM，系统难用

但凡做CRM的产品，必然知道Salesforce，全球CRM的鼻祖，地位毋容置疑，多少国内的企业打着号称是成为中国的Salesforce的旗号。

曾经笔者所在的公司购买了Salesforce，除去昂贵的软件费用，lisence费用，二开费用，实施费用，对于国内普通用户来说，使用体验也不是太流畅。太多国外的企业的企业管理软件，要求用户是有一定的操作基础，但实际上，在中国这种环境中，大部分用户没有很好的软件培训和企业管理软件的使用习惯，对复杂的流程和操作界面，上手是比较困难。

纵使国外非常成熟的软件，在国内其实是不一定走的通的，早期是SAP等ERP 系统也是，功能甚是强大，但是使用者却纷纷抱怨系统难用。

随着这几年优秀的产品设计师进入B端行业，C端提倡的用户体验在B端也开始重视，近两年新起的纷享销客、销售易，也是体验上比传统的CRM有了很大的提高~，这个问题目前确实在改善.

CRM，此刻，巨头纷纷进入

天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往

今天的Salesforce发展了20年，全球市值接近1700亿。Salesforce宣布的截至2020年1月31日的第四季度和财年的业绩，2020财年收入171亿美元，同比增长29％，按固定汇率计算增长29％，第四季度营业现金流为16.3亿美元，同比增长23％，将2021财年第一季度的收入预期从48.75亿美元提升至48.85亿美元，同比增长约30％~31％。但是进入中国市场后，发展不是那么顺利，但是因为在企业级服务市场与美国的对比中，大家能够发现，中国的企业级市场中存在很大的机会。

正因如此，站在互联网的金字塔顶尖的巨头们，掌握了巨大的资源、财富、流量，而在去年2019年不约而同的纷纷进入crm，这不是简单的巧合。

让我们来看一下，为什么巨头纷纷选择切入B端？

• C端的互联网人口红利正在减退，资本寒冬来袭
• 流量越来越贵C端的互联网人口红利正在减退，资本寒冬来袭
• 可以争夺的C端入口越来越少，转向正在成熟的B端市场

巨大的资源烧钱的技术和方案构建生态小玩家基本需要站队，没有站队就必须有差异化，否则没出路。这个过程大概需要2-3年，也就是说给小玩家只有这么短暂的时间了。

中国的企业级SaaS市场发展前景“10倍论”客观存在。根据数据统计，中国目前的注册企业数约为8000万家，是美国企业注册企业2700万家的将近3倍，而中国的SaaS产值仅为美国的24%，中国SaaS市场的企业平均客单价是21.6美元，CRM软件的普及率在11%，美国企业平均客单价是255美元，CRM的普及率在72%，差距之大，意味着CRM  Saas市场仍然存在很大的机会。

为什么恰恰是CRM?

中国几乎所有企业，都在新技术、新竞争、全球化的驱动下发生着巨大变化。产业互联网推动的产业升级正在发生。大到供给侧改革所指的制造业，小到街边的夫妻店，都在进行产业升级。

数字化，智能化，生态化是循序渐进的。数字化的前提是信息化。企业要想实现这些变化与升级，一定要通过具体的产品来承载。

比如很多管理者强调的“公司组织在线”。首先整体企业要有个系统能让企业“实时在线”。

当企业需要通过一个系统来实现在线化、信息化和数字化这个目标的时候，CRM实际上往往就是最好的选择。

除了上述几点，其中还有一个重要的因素，国内乏有影响的行业布道者。在国外，除了合规性等硬性要求导致的对CRM达成的公示，管理专业领域内的大师们的管理思想也带动了整个行业发展，例如Miller & Heiman和Tom Siebel对CRM软件形成发挥了重要作用，这些管理理念的推广会在CRM SaaS产品化的进程中起到了很大的推动作用。

面对中国CRM市场的特点，也许CRM管理软件SaaS创业者们者们有着不同的前途判断,尽管CRM产品难做、难卖、难用，但是已经看到了新的创业者们不断的加入、新的产品设计理念在这个行业的革新，也离这改变这些不再遥远~

后记

本人从事B端CRM产品设计近10余年，今日也能明显的感受到市面上讨论B端的文章是越来越多了，B端产品经理也越来越活跃，然而此情景在若干年前是没有的，皆是在讨论C端的种种。曾经我在参加一些产品会议时，一度我都有点怀疑自己是不是一个假产品，今天很欣喜看到自己“原地不动”垂直在这个领域，竟然默默的迎来了一点点小风口，也甚至感慨~