作者：小鱼儿

随着数字化时代的来临，企业与消费者之间的触达和连接呈现几何级增长，为企业提供更多的发展机会。

但令企业“痛并快乐”的是，面对线上线下渠道日渐多元化、消费者需求不断升级以及零售场景地不断拓展，导致以往的客户互动方式、互动频率、互动渠道几乎完全失效。为捕捉不断变化的消费者诉求，企业的全渠道数字化转型已经箭在弦上。

一、全渠道的价值定位

企业要进行全渠道转型首先需要明确全渠道的价值定位，以作为开展全渠道的目标和方向。通过下面的一项调查报告，或许能帮助我们清晰认识全渠道的价值。

一天中，有90%的消费者从一个屏幕跳到另一个屏幕；在一个主要的零售商的客户中，73%的客户使用了多个渠道作为他们购物体验的一部分。跟只在实体店里消费比，兼顾实体店和网店的消费者远大于其比例的50%；当消费者进行重大采购的时候，80％的用户会在网上研究，然后在店内购买。48％的移动研究开始于搜索引擎，33％来自品牌网站，26％在APP中；89%的媒体消费来自移动应用。90%的用户在设备之间移动以达成一个目标；全渠道客户花费多于客户在线直销，这个多的比例是93%。全渠道客户花费多于仅在店内购物的客户208%；品牌通过全渠道策略获得的留存率是89%。85%的零售商表示，全渠道是他们的首要任务。

综上所述，我们可以了解到如今消费者的购买旅程是全渠道的。以化妆品为例：消费者在微博上了解品牌发布的新款，在线下体验后决定购买，并在天猫上下单，在收到商品后使用商品附赠的优惠券到商城再次下单复购。

对此，企业应建立完善的全渠道体系，实现在线上、线下全触点和消费者的连接，对应消费者的购买旅程（用户洞察、营销策划、用户触达、用户转化、用户运营）实施有针对性的营销策略，最终影响消费者的购买决策。

二、全渠道营销的切入点

全渠道转型的工作涉及到业务架构、流程、系统等多个方面。所以要想实现全渠道转型，则需要做好充分的准备，如企业必须具备强大的技术支撑、充分的人员配置、足够清晰的战略等等。只有这样，才能以正确的姿态拥抱全渠道营销时代。

1、大数据精准识别用户，统一用户画像

传统的用户洞察是由市场调研机构主导，以访谈、问卷调查等形式了解用户需求。全渠道趋势下，用户触点增多且分散，使用传统调研方式，企业越来越难以把握用户画像。同时，全渠道带来的数据分散、割裂问题，导致企业难以形成统一的用户画像，从而影响企业营销策略的制定和营销活动开展。

针对这些问题，企业可以通过大数据整合线上、线下自有用户数据，将用户的基本属性特征、生活方式、消费习惯、兴趣爱好、消费行为、活跃渠道等信息集中起来，形成统一用户画像，为企业开展更加主动的、更强效果转化的、更具有针对性的营销策略提供底层的数据支撑。

（1）大数据对企业自有渠道数据进行有效整合：包括APP、微信公众号、小程序、短信、web、手机h5等多个渠道的数据汇集到一个数据池，打破各渠道数据孤岛情况，推动渠道间信息共享，为企业洞察用户画像、还原用户购物旅程提供依据。

以招商银行为例，其在渠道建设上全面覆盖电话、网络、视频、招商银行App、掌上生活App及“招商银行”微信公众号各渠道。将银行各渠道流量相融合，为客户提供更便捷的产品与服务。

（2）大数据帮助企业建立统一用户画像：利用ONE_ID打通不同渠道的用户数据，生成包括用户属性、消费属性、社会属性、活动属性、互动数据、行为数据、信息渠道、购买渠道、兴趣爱好的用户画像。根据不同的用户画像进行更加个性化的触达，从而优化用户体验，提升用户对于品牌的好感度，进而增加转化的可能性。

顺便说一下，想要构建一个完整的用户画像，一般需要分为4个步骤：

· 数据搜集与处理；

· 通过文本挖掘、自然语言处理、机器学习、预测算法、聚类算法等进行模型构建；

· 生成用户标签，从不同维度、颗粒度对用户进行描述，搭建用户画像体系；

· 根据不同应用维度建立用户分群，指导决策。

2、多渠道优质内容广覆盖，提升用户转化率

在消费者购买决策链路中起决定性作用的，除了商品本身，往往还取决于触及消费及生活场景中的营销内容。

随着社交媒体的兴起，广告形式从传统的电视广告、户外广告、纸媒广告等，衍生出以图文、直播、短视频等多样化营销内容。无论是上班中的电梯间、休闲娱乐中的各类APP、茶余饭后用来消遣的电视或者视频网站、通勤差旅中的交通工具、或是线上线下多维度的消费渠道……消费者一天之中，会接触到各类营销信息，这也使得消费者越来越难被打动。

因此，对品牌主而言，如何创造出打动消费者的优质内容就显得十分重要。

（1）用数据创造内容

智能内容营销时代，大数据被赋予更大的价值。利用多维度的智能大数据来对用户进行精准识别，针对不同属性的用户，为其打上相应的标签，描摹用户360度立体画像。依据用户画像，自动为其推送合适的、相关的、可能感兴趣的内容，进一步提升用户的企业认知，最大可能的抓住销售转化的契机。

以某APP酒店频道为例，在用户到达这个APP后，会产生大量的用户行为数据。通过页面数据分析用户偏好，有些用户会大量阅读评论、有些会注意浏览照片、有些则对酒店位置比较在意，分别按照不同用户的行为匹配个性化的内容。

（2）用数据指导内容投放

过度的营销很可能造成消费者的疏离，所以，把握内容营销的节奏很关键。利用数据驱动的洞察力，就可以研究用户的行为习惯，哪些时段适合与用户进行交流互动，那么就要把握好营销的黄金时间，设置最佳推送时间，增加内容的曝光率。

假设企业考虑将广告内容投放在微信平台上，该平台用户高峰期在上班前、下班后，那么在上班时间段可以做次要的内容营销，在用户流量较多的时候，再分享核心的营销内容，才能有更高的转化效果。

（3）可视化数据监控

当然，内容不止于分发，我们还要关注内容触达用户后的转化情况。通过大数据对全链条进行监测，从曝光量、点击量、打开内容页面到购买量，对每个营销环节进行实时监测和数据分析，让每一次营销操作不只是停留阅读和曝光数据，还注重于用户积累和转化数据，以便指导后续营销活动开展。

同时建立反馈机制，及时发现错误，将资源投入到有用的地方，让内容实现商业价值最大化。从而造就以数据为核心的营销闭环，让营销活动得到良性循环。

3、全链路数据回流沉淀，效果优化引导可持续增长

根据秒针发布的《2019年度中国互联网广告流量》显示，品牌商的预算从品牌广告向效果广告迁移，品牌广告投放呈现下滑趋势，同比降幅10.6%。这一转变意味着品牌商更加看重广告投放ROI，评估指标为用户点击率、购买转化指标等。

由于品牌广告无法监测用户转化的全链路，投放到什么渠道、点击了多少、转化多少、转化线索去了哪里，这些数据的收集一直以来都是困扰企业的一大难题。

而全渠道数字化可以实现广告投放以及效果数据的全面打通，让跨场景、跨端、跨渠道的品牌推广变得可沉淀、可追溯、可优化、可持续，将以品牌为维度的消费者数据资产储存起来，进而推动长效可持续的品牌增长。

如：通过系统提供的数据资产可视化管理，让营销人员一目了然企业所有渠道的用户情况和互动情况；基于数据打通，向营销人员提供360°消费者画像，提供用户来源渠道、内容浏览情况、购买转化路径和产品偏好等洞察；

然后可根据营销目标，实现渠道预算的智能分配，一键生成渠道投放策略，完成营销策划；之后通过对智能化投放和自动化策略实时调整，确保广告投放及优化的准确执行和效果；最后将在投放后提供效果评估和后续优化洞察，并沉淀数据和优化经验，提升优化模型的准确性，实现数据闭环运用与持续迭代。

三、如何推进全渠道的数字化转型

在过去的营销世界里，渠道是渠道，触点是触点。而在全渠道下，渠道和触点已经融为一体，没有清晰的界限。因此，我们建议企业如果要有效的推进全渠道的数字化转型，就要从技术维度思考，制定更全面的策略和规划。

盈鱼MA结合自身先进的技术和成熟的产品，创新提出一站式管理全渠道的解决方案，帮助金融、电商、生活服务等行业全面整合资源，打通线上线下渠道，解决数据孤岛问题，形成覆盖全渠道的立体营销体系。

并通过全渠道营销一体化整合管理，营销人员对用户属性、行为、订单，设备属性的条件叠加、组合后，即可生成自动化策略，对指定用户进行精准化营销活动，彻底激发企业渠道数据价值，驱动业务增长，助力企业全渠道数字化转型。

总之，数字化是一种贯穿整个组织或整个系统业务的能力，只有通过体系化的方法，才能实现真正的转型。