你的用户为何这么“怠惰”？

编辑导语：我们平常在生活中使用APP看文章时，如果需要你下载另一个软件或者打开另一个软件才能看完整版，我们会感到比较反感，因为用户更倾向于用当前的设备解决问题。本文作者分析了用户在使用产品时的思考问题。

上周与同行讨论了一下产品是否需要让用户思考的问题，都不约而同抛出一个观点：“用户主要因为懒才不愿意去思考”。

但前两天看到一篇文章《Why Designers Think Users Are Lazy: 3 Human Behaviors》【1】，犹如醍醐灌顶：

设计者通常在用户使用产生问题时，会尽一切努力改进界面以提高可用性，但是却发现只是在打扰用户，或者给用户分配“怠惰”、“愚蠢”等标签。

与其指责用户，不如理解他们的行为背后的原因，以下三种常见的用户行为才是用户看起来懒的罪魁祸首：惯性、动量行为、选择性注意。

用户在使用产品时会直观判断使用方式的成本，倾向于选择最小的使用路径，并且用户可以直观感知的手段也十分局限；而这也是为什么产品经理设想的替代路径无效，对用户而言可能根本无法发现甚至是被打扰。

接下来我用自己的理解和生活中的案例来解释一下文章提到的三个观点：

一、设备惯性

• 在厨房里，一名厨师正在用筷子搅拌鸡蛋，然后用同一双筷子在锅中翻动一块肉，挂在墙上的锅铲是翻动的更好工具，但她已经握有了筷子。
• 园丁种花时正在用小铲子挖洞，他遇到了一些深杂草，但是他并没有伸手去拔杂草，而是用了小铁锹。

设备惯性不仅限于设备，也包括平台。

为什么默认搜索引擎内的百度首页搜索结果总是要求下载百度浏览器？为什么各种知乎问答、贴吧回答只能在浏览器中预览一部分，强制要求下载APP？为什么某些产品在小程序、网页版不提供全部功能？

这些都是产品为了破除用户的平台使用惯性，将潜在用户引导至自己更便于管理和运营的流量池。

产品引导或强制用户改变使用平台

如果用户对花费的时间、精力与节省的时间进行了明确的计算，那么大多数情况下会选择效果更佳的设备。

但是大多数人的规划期非常短，只要人们保持直觉，他们的自然倾向就是只向前看一步，因此，会坚持使用当前的设备去解决问题。

二、动量行为

牛顿第一定律：任何物体都要保持匀速直线运动或静止状态，直到外力迫使它改变运动状态为止。

在互联网产品中，用户已经形成了固定的生活方式和认知，产生改变以及替代都会有一定成本，除非产品能让用户尝到甜头抵消这些成本。

商业模式的创新和补贴促使人们改变使用习惯，网约车补贴用户、移动支付补贴商家、共享单车补贴发红包等，都是产品为了对抗用户行为惯性定律的解决方式。

从路边苦等出租到提前约车、从携带现金支付到手机一码搞定、从步行到单车解决几公里内出行，所以说人类生活品质的提升完全离不了商业产品的努力。

某些用户其实是非常有才智的，并且不懒惰。

然而他们仍然会坚持自己的次优方式，因为：

• 他们通过自己努力找到了这些方法；
• 他们没有想到该产品提供了更好或更轻松的方式来提高效率；
• 他们对这些方法效果已经比较满意。

动量行为反映了用户低感知收益与高感知成本的情景。

在这种情况下，用户发现花时间探索界面并学习新的方式（即：直观的成本）远远超过了他们已经学过的东西节省几秒钟的时间，即使事实上新的方式拥有更高的效率。

三、选择性注意

选择性注意是人类长期以来已知的一种行为，人们将注意力集中在特定的对象上，而忽略了他们认为无关的其他信息。

选择性注意也是成本效益分析的结果，尽管这一点已经成为了人类的本能，也可能是由进化决定的。

人类身边每时每刻都充满了感官反馈，而同时关注每一种刺激都是非常低效的。

如果在过马路时，一个人同时注意着身边行人的行为和垃圾桶中飘散的味道，那么他很可能无法及时察觉从另一方向疾驰而来的车辆（很多意外事故或多或少都与当事人选择性注意能力的强弱相关）。

人类本能已经形成了首先关注重要的感官反馈，而忽略了先前遇到的刺激性较小或没有意义的感官反馈。

这也就是为什么你玩游戏的时候听不到女朋友说话，然后等她大声吼你才发现……

在互联网产品中，UI上的某些元素很可能会被忽略，选择性关注可能会帮助、也可能会伤害用户。

以电商产品来说：用户的经验告诉他们导航菜单、banner，搜索框等经常出现在页面顶部；结果除非用户专门关注搜索内容或者banner图，否则用户倾向于忽略标语和任何看起来像广告的内容，而将注意力集中在商品出现的区域。

这一点同样在搜索引擎适用，普通用户会直接按排名预览，而有经验的用户在搜索结果的注意力会忽略掉前排的广告位。

四、产品设计解决方案

以下是一些策略，可帮助用户避免成为设备惯性，动量行为或选择性注意的受害者：

• 保证用户在任何设备上都可以轻松完成重要的任务，研究最常用的设备，并专注于这些设备。
• 允许用户轻松地跨不同平台同步信息，在手机上启动的任务可以轻松地在桌面上恢复，而无需进行大量的重复工作（这一点苹果的接力功能做到了完美体现）。
• 通过行为研究和分析，研究人们完成任务所采用的最常见路径；如果最好的路径不是最常用的，则努力使其更易于发现和使用。
• 不要让重要的UI元素看起来像广告或人们已学会忽略的内容。

最重要的是：产品要尝试找到用户痛点的最佳的解决方案，而不仅仅像大罪司教贝特鲁吉乌斯·罗曼尼康帝一样认为谁都是怠惰的。

人类发展已经花费了一百万年的时间来培养我们拥有的用户，所以用户不可能仅仅因为与互联网产品打交道就立即改变投入智力成本的方式。

参考：【1】Kara Pernice.Why Designers Think Users Are Lazy: 3 Human Behaviors.NielsenNormanGroup,October 4, 2015.

作者：晚风，微信公众号：我麋鹿呐 ，1年创业经历，3年产品经理经验，专注电子商务、互联网企业云服务行业。