用户运营跟客服到底有啥区别？

一提到客服这个岗位，剁手党们脑子里往往第一时间想到的是：亲，记得给个好评哦~

又或者是网上流传的各种跟客服对话的段子：

一、用户运营：运营家族中的大哥大

从广义上讲，无论是产品运营、内容运营、活动运营、社群运营等等一系列运营工作，实际上都是在做用户运营。

二、用户画像建立

(1)用户基础数据：性别、年龄、地区、职业、收入等

(2)用户行为数据：主要是指用户在产品内部的行为轨迹

三、用户生命周期管理（AARRR）

用户生命周期：获取、激活、留存、变现、分享

(1) 获取（让用户愿意来）：要运营一款产品，总得先有用户吧，即通常所说的拉新。

(2) 激活（让用户愿意用）：该阶段的主要目标是让用户来了之后愿意使用产品，常用DAU（日活用户）来衡量。

(3) 留存（让用户留下来）：核心是希望用户使用完产品之后愿意留下来，通常需要分析新老用户的关键流失节点，包括日留存、周留存、月留存等。

(4) 变现（愿意为产品付出）：毕竟做产品不是用爱发电，盈利能力是决定产品能否活得长久的关键因素之一。

(5) 分享（情感共同体）：任何产品的终极目标都是实现产品的自运营，当然不是说不需要运营人员的参与，而是用户与产品达成一种情感认同。

四、用户分层管理（RFM）

(1) 最近一次消费时间间隔（Recency）：

如周一去了一趟超市，周四又去了一次，那么最近一次消费时间间隔则为3天；

R的值越小，用户价值越高。

(2) 消费频率（Frequency）: 

指某段时间内的消费次数，如规定时间为一周，而在一周内光顾了超市5次，则该段时间消费频率为5次；

F的值越大，用户价值越高。

(3) 消费金额（Monetary）：

指某段时间内的消费总额，如在一周内一共在超市消费了100元；

M的值越大，用户价值越高。

根据不同业务类型可以灵活定义以上3个指标。

五、最后，简单总结一下：

不同点在于：用户运营主动为用户赋值，通过多种不同手段

如拉新、激活、留存、变现、分享等，目的是延长用户生命周期时间，提高用户价值。

而后者通常是被动解决用户需求，以用户满意度为核心指标。

某种意义上客服也属于用户运营中的一种手段或环节。

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