以人为本的商业社会，如何构建企业的护城河

2020年确实给大家带来了深刻的回忆，在这一年，很多企业开始重视数字化的转型，开始做自己的微信社群运营和公众号。可以看到，在各个行业竞争对手都无处不在，比如说整个水果行业的第一名百果园，它的营业额比第二到第十名的总和还多。

在2020年也有一些行业异军突起，比如说社区团购。在社区团购当中，拿大家现在经常会用的兴盛优选、多多买菜、美团买菜还有十荟团来举例，用户在上面点击购买，团购业务的团长会把商品送货到家。这是一个新零售的直播带货模式，是一种新的渠道。

那么，我们该如何抓住这些渠道的客户呢？可能大家会觉得毫无头绪，有人干脆会直接去买渠道，有人会想着自己去建社群。整个2020年直播电商的GMV超过了1万亿，知乎、小红书的九成网红，他们的直播带货都因为退货率高在亏钱。在头部直播平台，90%的主播，直播24小时只有几百人的流量。

大家会发现流量变贵了。很多人会继续去购买流量，一些平台会提供付费流量服务，比如说抖音会有抖+。

整个2020年给我们带来了很多极为不确定的因素，那么，有哪些我们可以把控和确定的呢？接下来我来给大家介绍一下企业微信，或许能更新大家的认知。

所有生意都是“人”的生意。无论你是通过线下的“人、货、场”，还是通过线上的直播、社群，甚至早期的微商方式，都是拿相应的产品去跟客户进行连接，这样的连接的背后其实都是人。

我们该如何经营好“人”？如何运营好“人”呢？

我国有庞大的国内市场，在人口红利下，我们能看到有很多的垂直电商，这两年也出来了不少的垂直品类，像李佳琦、薇娅这样的主播就成功把自己的人设打造成了商品，并吸引了庞大的客户群体。

在这个过程当中，我们会发现有钱的企业越来越有钱，它可以用钱去买购买广告去招徕客户，没钱的企业，它更多的是用人才去“造”客户，所以我们企业微信讲社群运营的时候，是让你把顾客留下来，转化为自有社群的成员。

2020年有很多的品牌开始使用企业微信。以很多女生可能会用的完美日记为例，在购买后，完美日记他们会把你拉入到企业微信的社群。从去年年底开始，大家去麦当劳、肯德基点餐的时候，门店前台也会在你点完餐之后，邀请你加入门店的企业微信群。

大家进了群之后，会发现门店群会给你自动发放优惠券。以前大家去领优惠券，更多是通过线下门店，或门店员工的街头派发，但现在，他们通过企业微信去给你派发电子优惠券，你把电子优惠券领到你的微信钱包，最终你在线下进行消费的时候，可以直接通过微信支付用掉它。在这个过程之中，社群就把消费者和企业做了紧密的连接。

在新东方之类的培训机构，以及部分的小学和中学，家长们会被老师拉进企业微信的家教群。在群里，老师会通过企业微信跟同家长们沟通学生作业的布置情况，还会发布来自学校的通知。

包括招商银行在内的一些银行，他们的客户经理也在用企业微信来添加高端客户的个人微信好友，像客户提供更多精准的金融服务。

在电信行业，以前有问题我们可能要去移动营业厅或是拨打10086，现在可能在咨询完客服后，被客服人员邀请添加企业微信。他们这么做是考虑到有的顾客只有碎片化的时间可以利用，在企业微信上便能做长时间的咨询。由此，企业微信就成功帮助了电信行业客服的转型。

名创优品在去年登陆了纽交所。在去年，八个月时间，名创优品通过企业微信添加了300万顾客，现在每天有6万人通过名创优品的“名创总舵主”的群去获取优惠并完成购买。由此，他们成功实现了用户的留存。

在水果行业，有很多的中小企业借由企业微信实现了突围。虽然百果园对消费者的精细化运营做得很深，但果臻严选也通过我们企业微信的服务商微盛·企微管家的紧密合作，在首月就为品牌聚集了10万名用户，每月通过企业微信社群能达到500万元GMV。

从这些案例中我们会发现，当我们离用户越来越近的时候，其实离增长也就越来越近了。企业在使用企业微信的时候，将会获得达成交易到运营用户关系的整个闭环。

很多企业也会问，为什么要用企业微信去运营客户？

首先，对用户来说，当你用企业微信去加对方好友的时候，对方无需下载企业微信，用个人微信就可以直接添加。在添加好友的同时，你可以在企业微信上给对方打精准的标签。

其次，你的品牌下面，所有的员工用企业微信添加的客户，以及同客户建立的所有群都是你的企业资产。当员工离职的时候，员工用企业微信添加的客户和群都会留存下来，企业可以把这位离职员工的账号分配给另外的人。最终，所有客户关系都会沉淀下来。

那么，企业该如何去做企业微信的推广呢？

假设你是一个零售终端的店长，来看我们的便利店示意。对于门店，我们有二维码的台卡，它关联着这个企业建立的企业微信群。你可以在客户消费买单的时候引导客户说，门店已经通过企业微信群服务，顾客可以入群领取优惠码。

此外，有很多的品牌在做D2C（Direct to Consumer），这些品牌可以通过公众号，或在头部直播平台开播的时候，把这个二维码放上去，甚至可以在给客户快递产品的时候放一张温馨的纸质卡片，提醒用户说可以扫一扫添加企业微信，享受专属的客户优惠，未来用户的服务、优惠、售后都可以直接来用微信解决。

接下来是加完顾客的第二步。在以前，我们在个人微信群加完客户，我们会第一时间在群里说，大家不要发广告或链接——可如果真有人发了，管理员也不会有什么办法，只能在群里面手动找到客户把他踢出去。

在这一点上，企业微信提供了更好的管理能力。管理员可以在后台对群设置，如果有人发链接甚至刷屏，这时企业微信便能默认自动把他踢走。

有时大家还会碰到一些不断拉人进群的机器人账号，管理员踢完之后，他还是要骚扰群内客户，这个时候管理员就可以在企业微信设置，把踢掉的客户自动加入到本群黑名单，一旦拉黑，他永远都进不了你的企业微信群。

当然，企业微信也考虑到了部分客户不小心发出链接的情况。在后台可以设置警告的次数，比如说上限设为三次，顾客每发一次，后台都会自动警告，当对方发满三次，就会自动被移除出群。

在群里面，客户也经常会问有什么优惠以及怎样的售后，企业微信提供了半自动化机器人的回复功能。顾客提问，后台马上就能给顾客回复相应的优惠券或售后服务，为大家经营社群提供帮助。

在这里举一个周大福的案例。大家可以到线下去体验全国所有的周大福专卖店，他们所有的导购和销售人员的客服工作已经全面转向了企业微信。

对于导购来说，添加了客户，往往就可以给客户发放优惠券，在客户确认登录之后，导购就可以把CRM系统同客户进行挂接。这时候，就可以看到这位客户在周大福各门店的所有的消费情况。由此，就可以推行精细化的运营策略。最终，周大福把会员的复购率从20%提升到了50%。

在做社群过程当中，其实企业微信不是集中化运营的方式，更多的是中心化赋能，去中心化管理，更多的是让你的每一个员工成为企业的触点，包括张小龙“龙哥”也说企业微信就是人际服务，通过让每一个人成为企业的窗口，去给客户提供更有温度的服务。

在服务客户过程当中，管理员该如何对导购日常跟客户的沟通进行把关呢？

利用企业微信，管理员可以在后台看到每一位导购聊天的总数、发送消息的总数。比如说导购同客户的聊天达到6000多条，其中回复的比例达到多少，如果是仅仅一两百条，便说明这位导购没有通过企业微信在服务客户。

这个时候，管理者就可以同这位员工进行沟通，看是今天线下客户太多，还是对方缺乏对客户精细化的运营。企业微信提供这样的看板，能帮助企业进行更好的服务。

在最后完成添加客户，包括拉群以后，往往可以通过微信支付实现交易的闭环。

我们在做品牌运营的时候，也会有很多客户来问怎样进行批量成交。在批量成交的运营思路下，往往会有三种思路的叠加：

第一是建立自己企业微信社群；

第二是在你企业微信的社群上建立你的直播，活跃你的社群。

第三是利用直播完成最终的购买转化。

以屈臣氏为例，他们基本上每两到三天都会在群里面做直播卖货，通过企业微信群，屈臣氏实现了10亿元以上的销售额，每个月平均交易额达到一个多亿。

刚刚说到这两年火爆的直播行业，现在大家能看到，那些做直播的KOL，都会在直播的页面上留下企业微信二维码。原先主播同客户的沟通，更多的是在直播流上，然而聊完之后，对这些直播KOL来说，没有办法再跟客户进行精细化的沟通。

在这种情况下，企业微信提供了社群运营场所。用户扫码入群，之后便可以在群里面长期去运营客户，使之成为真正企业的客户池和护城河。

我们也做了测算，比起公域直播，熟人直播的平均观看时长是要高得多的，能达到8分钟左右。企业微信提供了直播功能，基于企业微信群的直播其实就是熟客的直播，是和你的熟客的聊天。近期旅行公司携程也开始通过它庞大的用户量去建立内购群，目前已经达到了128个群——这还仅仅是他们其中一个企业微信账号建立的客户池。

通过所有的群，集团总部每个月可以给群里面发4条消息，公布直播预告，邀请用户观看他们给用户定制的特惠服务。在企业微信平台，随时都可以开启和创建直播，这对社群运营是极为友好的。

最后是对客户的超级管理。对零售行业来说，销售和导购离职率一直居高不下。当导购离职的时候，管理员便可以在后台进行客户的分配。举个例子，某某导购离职，便可以将某位客户分配给第二个导购进行统一化的管理，实现客户池的留存。

我去很多的食品饮料酒水行业的零售企业的时候，有非常多的CIO，或者是市场部的同事会问我，应该怎么去做企业微信。我会对他们说，企业微信其实是一把手工程。IT是整个企业微信底层的核心架构，市场部门是使用企业微信做社群运营、内容输出的最核心的运营团队。在会员管理上，为了更好地打通企业的会员体系和企业微信的社群，在企业微信整个项目上，我们会建立一把手工程，从获客到内容策划到直播到社区运营到数据中心，最后让你的客户在线，让你的组织在线。

这里也说一下企业微信的互通能力。企业微信在团队内的协同办公和管理方面是非常高效的，企业微信提供了会议、微文档、微盘、日程管理，还有考勤打卡、OA原生审批方面的功能。对中小企业来说，管理员可以在后台直接创建企业微信，把员工导入进去，就能对组织进行很好的管理。

我们企业微信服务了很多头部的企业，通过同微信用户的连接，在2020年底企业微信已经实现了对4亿微信客户的连接。

可以看到，政府、金融行业，以及我们零售行业都在用企业微信。全国500强企业中，有80%都在通过企业微信来服务客户。

在医药和保险这两个头部行业中，有90%的B端员工在用企业微信。其实医药这个行业，很多是大B到大B，比如说某个医药代表服务的对象就是某所医院的院长。当医药代表离职的时候，我们可以开通这样一个功能，将他同院方的所有沟通会话进行本地化存储。此外，当医药代表离职后，同院方所有的沟通记录都可以留存下来，这样便能顺利把客户关系交接给另一位同事。

保险行业也是一样的。通过企业微信，新接手的保险销售经理可以看到前一位销售经理给客户提供的服务，能做到完全无缝的服务对接。

在后疫情时代，有越来越多的政府机关、教育机构、零售企业在用企业微信。去年和前年的两会，全国的代表所使用的也是企业微信私有化部署的政务版本，因为两会代表委员需要同广大群众进行沟通和交流，代表们可以用政务微信添加百姓，百姓们就可以把他们的诉求同代表们进行反馈。

在联合国75周年的活动上，企业微信也很荣幸成为联合国的这样一个国际性活动的IM工具。此外，还有去年我们国家的人口普查，人口普查员会给你发一个小程序，在你填写提交家庭的人口状况后，表单就会回到这位普查员的企业微信上。企业微信有表单的信息统计功能，所有全国普查的信息都会第一时间反馈到政府机构。

此外，企业微信也获得了很多安全认证以及国际安全证书，包括国家网络安全等级保护三级认证，还有云信息、公共安全的证书，我们获得了最高级别的认证。

接下来是如何注册企业微信。其实这很方便，大家可以直接从应用市场下载它并点击注册。这个过程中您会需要填写企业的注册资料，比如所属的行业、人员规模以及您的联系电话。注册完毕后你会成为超级管理员，稍后会有相应的服务商，去跟您进行联系。

企业微信对内能让信息更高效地流转，对外能帮您连接微信12亿的用户。同时，企业微信代表了最先进的生产力，它能帮您去连接你们的内部，连接你们的上下游产业链，在此基础上，企业微信还能帮您去连接你们的消费者，做好你们企业的社群运营和护城河。