品牌营销专家陈壕：浅谈众媒时代危机管理六字诀

作者：陈壕 现任杭州度言软件有限公司市场运营总监

近来，上海疫情防控、深圳宾利姐、唐山男子围殴女子、河南储户被红码等负面舆情屡屡爆出，引发了公众对于事件本身的高度关切和对当事主体的严厉问责。对当时主体而言，这无疑是严峻的危机事件，需要认真应对。但从各方反应来看，多见方寸大乱而错误行事，让危机不能妥善处置，持续发酵引发公众的高度不满，信任被严重破坏。这反映了众媒时代下危机管理失当的严重后果。

大众传播早已进入众媒时代，手机、社交网站、公众号、自媒体、弹幕、短视频……每个人都是传播大网中的一个节点，都在接收信息也在传播信息，在消费内容也在生产内容，任何一个节点的异动都可能引发一场声势浩大的全民围观的舆情热点，令危机管理工作备受挑战。如何做好众媒时代的危机管理呢？我认为首先要打好工作基础，掌握六字诀：“敏敏”、“诚诚”、“实实”。

首先，谈谈“敏敏”：敏感和灵敏。

有备而无患，未雨而绸缪。“敏”字诀正是要让危机管理工作前置，打好基础才能保障工作顺利进行。因此，“敏”字诀需要机构提升危机管理的敏感意识和建立灵敏的舆情危机全媒体监测体系。

提升敏感意识是危机管理工作的主观基础。机构是一架复杂机器，每个环节都可能出现问题，而这些问题在众媒时代随时随地可能被发现、被放大。这就要求机构的管理者和全体人员提升敏感意识，认识到危机管理是一项系统性工程，需要多部门参与共建，不仅仅是面对舆情危机时的应对，要要在平时强化业务能力防止危机发生，同时要建立危机分级应对机制和准备应对预案，加强常态化培训以保证危机应对能力到位。

建立灵敏的舆情危机全媒体监测体系，是在众媒时代下应对舆情危机的前沿防线。传统的舆情监测主要通过爬虫抓取网站文章内容中的关键文字来实现，众媒时代传播富媒体化，图片、图像、声音乃至小程序、app都可能出现舆情负面，监测系统需要升级通过计算机视觉、语音识别等智能技术强化对目标内容的识别能力，专业的舆情监测公司已有相关探索，机构应该根据自身情况进行必要的监测系统升级，更早更快地发现舆情负面并积极应对。

其次，再说“诚诚”：诚恳和诚实。

“诚”是强调机构要以诚待人：在面对利益相关者和公众时的态度要“诚恳”，要本着解决问题、保证利益相关者的合法权益的角度才能达成谅解和认同；此外，机构在传递信息和沟通交流时要确保“诚实”，避免不对称的情况出现，避免带来恐慌、疑惑不解甚至是愤怒或激烈对抗的后果。

“诚恳”要求机构正视危机、重视危机，厘清利益关系，界定危机影响到的人，真正地想要解决问题。无论是第一时间的回应、后续解决问题的措施、与相关人群的沟通还是善后措施，机构都应认真对待、换位思考、解决矛盾冲突、保障相关权益。只有这样，利益相关者才有可能给机构处置危机的机会，双方才有协作的前提，在互信合作的氛围中解决危机。

唐山打人事件后续出现了很多谣言，这是典型的危机发展过程中因为信息不对称的问题，这与机构的处置速度过慢、担心敏感信息暴露、缺乏有效的传播机制等有关。众媒时代，如果缺乏官方权威真实的声音，大众就会接收到小道信息后产生联想并再次传播，进而谣言丛生、舆情激化让机构丧失妥善处置危机的机会。要解决这一问题，需要机构本着诚实原则行事，避免用谎言去掩盖谎言的行为，更要建立正式通畅的信息发布通道，确保真实信息能高效传递。

对于谣言，当然要通过合适的方式辟谣，但是切忌对真实信息进行野蛮的删除屏蔽。一方面，这是违法行为；另一方面，真实信息无法表达，更会引发联想和猜测，引发新的舆情漩涡。

最后，谈谈“实实”：实效和实在。

这里，我想强调的是：1、机构处置危机要有实打实的效果，采取实际措施解决问题、化解矛盾；2、“实在”的含义略有些不准确，指机构要让行动和成果能够被利益相关者、被大众真实地感知到。

无论企业还是政府部门，在处置危机时仅仅依靠表态很难过关，必须要采取实际措施，通过实际效果来让大众信服。因为，舆情危机之所以会爆发，除了大众的道德观和情感被伤害，根本原因还是相关利益被损害。众媒时代下，总有眼睛盯着你，望左右而言他或敷衍拖后不会消除危机，看似风平浪静实则危机还会生长，下一次爆发时能量更大会带来更恐怖的伤害；只有从根源上解决问题、化解矛盾，让实际效果落地，才能真正消除危机。

“实在”是指的采取的行动要可真实地感知。例如，需要道歉的话，就由最高级别的相关负责人亲自去向对方道歉；如果需要整改的话，就公布具体可执行的整改措施，最好还能公布过程细节，邀请人到现场观摩或事后检查，借助沉浸感强、交互性强的媒体让关注人员参与其中。只有事实才能让人信服，让利益相关者能亲身真切地感知，自然更容易换来谅解和配合。

众媒时代下，舆情作为危机爆发主要出口的作用日益明显，危机管理工作的压力也陡然增加。“敏敏”、“诚诚”、“实实”六字诀为一偏之言，希望与从事相关工作的朋友共勉，提高意识将功夫做在平时，不断提升危机管理能力，推动所在机构健康发展。

作者：陈壕 品牌营销专家，对toC/toB领域皆有成功经验，希望与大家讨论品牌市场那些事儿。

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