留学服务四五万的客单价往往令用户望而却步，而平均4000元/人的获客成本也是掣肘业内公司规模化增长的重要原因。接下来这篇文章，我会从定位，引流，运营，转化四个方面，来总结回顾我在棕榈所做的增长项目，如何用用户运营思维实现高客单价的用户增长。
1. 定位
1.1 判断大的增长方向
增长是系统性的事情，许多人做增长的第一步就是引流，而我认为，定位是做增长非常重要的第一步。在明确自己品牌的品牌文化，用户认知，同时明确用户群体与市场环境后，才能找到正确的增长方向，避免无用功。
以棕榈为例，我在棕榈做的第一件事情是整体分析留学市场，从留学生数量，现有整体市场情况，对留学市场做出判断，制定了以美本申美研的用户增长为主，陆本留学增长为辅的增长方向。在确定了这一点后，才能更有针对性的开展接下来的工作。
1.2 分析用户
增长的核心在用户，只有对用户充分了解，才能获知用户的痛点和需求，同时尽可能的根据痛点和需求制定相应的增长策略。
首先，明确你的用户是谁？之前提到我们指定的策略是做本科申研究生方向的增长，因此大三的同学是我们的重点关注对象，对于大一大二的同学，他们的留学找机构意愿是我们考量的要素。
其次，这些用户有哪些需求。获知用户需求是分析用户中最重要的一环。我在入职棕榈的初期做了50多个深度用户访谈，主要想了解用户在整个申请留学过程当中，每个不同时间节点的痛点，他们对于棕榈的看法建议，以及参与棕榈活动的体验。经过结构性分析，我总结出同学整体有标化考试，背景提升，选校选专业等三大类需求。
最后，应该如何满足他们的需求。综合以上我们得出，策划不同形式的以大三同学为主，以标化考试，背景提升和选校选专业为主题的活动，来满足同学们的需求。
1.3 总结用户路径，绘制增长漏斗
通过分析用户访谈和棕榈现有的活动，我总结出了留学行业的增长漏斗，即流量-销售线索转化-付费服务转化。这个漏斗是增长的基本框架，对不同环节做出试验与优化，就是我之后做增长的主要思路。
2. 引流
流量是增长模型中的第一环，在留学服务高客单价的情况下，设置有效的闭环增长模型，实现有效的引流就显得尤为重要。
2.1 设置一个用户无法拒绝的诱饵
红包返现是吸引用户最直接的方式，找到红包的载体，引导用户关注公众号并添加微信，是整个引流的路径。
根据用户访谈所得知的用户需求，我设计了一个调查问卷引流的方式，填写问卷有2元微信红包领取。问卷中和用户现阶段的痛点相关的问题，更容易打中他们的内心需求，加上有红包领取，所以大部分用户看到调查问卷都会进行填写并根据引导关注公众号，添加微信小助手。
2.2 设置筛选机制
如何尽可能的筛选出我们的目标用户，避免被薅羊毛，是这个引流模式下的一个关注点。
思考项目的关键问题，并针对性的寻找解决方案能提高效率。
首先，我在初次分享转发问卷时是与学校内部渠道，如社团，学生会等进行合作，保证面向的都是学生群体。
其次，问卷中写明该问卷是面向大二大三同学的留学调查问卷，并设置问题逻辑关系，如同学是否在准备GRE，同学是否在准备GMAT，若同时都在准备则该问卷为无效问卷。这样最大程度的让填写这锁定在大二大三有留学意向的同学。
2.3 设置合理的裂变机制
裂变是实现快速增长的核心部分，设置裂变机制是要思考其合理性：
- 是否能够吸引进行分销行为；
- 是否能够有效控制成本。
我设置的裂变路径是，当同学填写完成后，可以领取自己的专属问卷，同学将其转发至朋友圈或校内微信群，可得到红包奖励，每来一个有效填写还有额外奖励，24小时后统一结算。
最初设置的金额是分享既得3元，每来一个有效填写多的2元奖励。该机制在最初测试时效果不错，能够以30份的问卷投放带来213人填写并关注，平均一人有效拉新6.7人，但是成本较高。
因此我进行了优化后的第二次测试，将金额调整为分享得2元，一个有效填写1元，需要测试的是金额的下降是否会对用户的分销行为产生影响。最终测试后发现，用户的并不会因为奖励的减少而取消分销行为。因此该机制能够在单个关注3元成本的基础上良好运转，可以持续使用。
最终通过调查问卷引流的方式，公众号在一天之内增加了1000关注，单个关注的获客成本为3元，问卷病毒因子达到2.7，平均一份问卷能带来2.7个关注。
3. 运营
3.1 打造超级社群，培养用户
在获取流量之后，我设计了两个活动来对用户进行运营，并进行转化。一，以学校为单位的留学校友群。二，基于校友群流量的线上圆桌活动。
在进行校友群运营时，我认为要提升用户的活跃度，一定要让用户有“仪式感，信任感，参与感”。基于这一思路，我在9所高校成立了9大校友群，总人数超过1000人。
- 仪式感：打造仪式感，设置每晚9点至10点为每天的班会时间，会请到该校优秀的学长学姐在群内答疑与分享，在每天8点40开始预热，慢慢让同学形成习惯，在9点参与活动。
- 信任感：根据同学在班会中的表现进行私聊，对于潜水的同学询问潜水原因，尽量满足他得要求，对于提问同学询问对于问题解决是否满意，增加与群内每个人的互动交流。
- 参与感：内容共建，建立有效的奖励机制，让同学尽可能多的进行提问。
3.2 绘制用户旅途，优化用户体验
之前提到，从用户角度出发是增长很重要的一点，这适用于增长的每个环节。从运营的角度看，对用户从接触产品到进行使用到消费转化的整体路径进行优化，提升用户活动中各个节点的体验，可以让用户对产品产生好感，提升转化率。
以我所做的线上圆桌活动为例，该活动是以留学校友群的流量为基础，筛选出大三找机构需求强烈的同学，或者对于某一专业感兴趣的同学，请该专业优秀学长学姐以直播形式进行线上分享。该活动前几场的效果不理想，报名人数，参与率和转化率都未达预期。
在这个情况下，我重新绘制了用户旅途，详细拆分了用户获知活动-报名参加-签到-参加活动-活动结束后私聊同学的整体路径，将整个路径抽象成为与同学的3次私聊，有效提升了同学的报名率与参课率。同时，将之前互动感较低的直播平台换成了互动感更高的直播平台，极大的提升了同学的活动体验。
4. 转化
转化是整个增长漏斗中最重要的一环，留学行业的转化更多的是以与用户私聊的方式进行，因此私聊的话术与逻辑就是转化的关键。
4.1 核心数据及公式
转化是一个可估量计算的事情，总结转化公式，明确其中的核心数据并不断优化，是我提升转化率的思路。
4.2 结构性分析私聊话术
总结之前私聊同学的话术，可以将其拆解并结构性分析。转化销售线索的逻辑在于与同学私聊的问题越明确，私聊的越短，同学转化为销售线索的可能性越高。因此，将私聊结构化，总结归纳出能够复用的私聊话术，就能有效提高私聊的leads转化率。
如我将私聊同学总结为破冰-询问需求-询问解决方案-推荐服务四个部分，并总结汇总50多个私聊案例，归纳出每个部分可能出现的问题与解答话术。经过结构化后的私聊转leads转化率由之前的11%提升至26%。
4.3 从用户的角度出发进行转化
上面将私聊转化结构化为四个部分。其中，破冰与询问需求两个部分可以从用户的角度出发，进行针对性的私聊转化，提升转化率。根据用户在活动中的表现和行为将用户分类，不同类型的用户对应不同类型的话术，让用户感觉到自己有被关注，提升信任感的同时提升转化率。
如我将校友群中的同学分为潜水同学，提问同学，参加圆桌同学等不同类型，在私聊时会有针对性的进行破冰和询问，增进亲密感与信任感。
通过定位，引流，运营，转化四个方面，我帮助棕榈在4个月内转化330+销售线索，其中，校友群leads转化率达到20.8%，远超公司之前的12%-13%。线上圆桌leads转化率达41%，活动获客成本为84元/leads，比公司整体获客成本低58%。
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