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为什么需要客户成功
（1）SaaS为什么需要客户成功
在软件产品的交付和服务过程中，传统软件公司更多是由实施人员来负责产品交付，为什么没有客户成功？
这是因为传统软件公司在收取客户的一次性采购费用之后，后续的服务更偏向于实施交付和售后答疑，说的更直接就是：客户成不成功已经和你没有太大的关系，因为客户的付费价值基本上已经挖掘完了。
但是因为SaaS厂商采取的是订阅式收费，必须得依赖客户来年的续费收入才能保持正向盈利，如果客户在采购SaaS系统之后，SaaS厂商不能够很好的为客户做好系统交付和持续服务直至客户成功，来年的续费是没保障的，当续费没保障，SaaS厂商必然会依靠大量的新客签约才能维持正向盈利。
这有点像单次博弈和多次博弈，SaaS厂商和客户的关系就是多次博弈。
在客户成功还未出现之前，ToB公司更多通过运营、市场销售或实施团队来完成客户成功服务，有的会称之为商户运营（或商家运营）。我们有一部分厂商，尤其是ToC转型ToB业务的公司，甚至会让用户运营的岗位来承担客户成功的职责。
同样是围绕“用户”做服务，C端面向个人用户，B端面向企业客户。
C端场景下的用户运营服务于用户拉新、活跃、留存、转化、裂变等目的，B端更多集中在获客、转化、服务的环节，其中服务环节是CSM（客户成功经理）们的重点工作。
（2）客户成功的目的是什么
客户成功的本质是服务，SaaS厂商做客户成功的目的，简单来讲就是：
让客户能够更好的上手使用系统实现降本增效的需求，以期获得产品增购及来年的续约保障。
如果说销售团队是挖掘客户的第一次产品生命，那么客户成功团队就是在挖掘客户的第二次产品生命周期。
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客户成功与客户服务的差异
我们可能会把客户成功和客户服务混淆，虽然两者在一定程度上有交叉的部分，但实际上他们并不是一回事。
客户成功和客户服务存在着如下差异：
（1）关注的指标不同
客户服务关注的更多是客户服务质量，如响应速度、处理时长、解决率、满意度等；客户成功关注的是续约率、续费率、活跃度、ARR（年度经常性收入）、NDR（收入留存率）、LTV（客户终身价值）等。
（2）服务出发点不同
客户服务是被动触发的，一般是在客户有问题的时候才会介入；客户成功是主动的，关注持续为客户服务，直至客户成功上线并持续良好的使用产品。
（3）接触的时段不同
当客户与我们的产品开始接触的时候，就已经有客户服务的动作开始介入。而客户成功更多是在客户完成商务环节之后才开始。
失联的客户成功
结果显然易见，企业没能借助SaaS系统实现降本增效的目的，续费就无从谈起了。
所以，客户成功团队不要在续费的时候才想起关注客户，SaaS厂商有必要建立一套客户活跃度和健康度预警提醒机制，来提醒客户成功团队的持续服务。
客户成功是注重过程的岗位，我们为什么经常讲客户成功要主动服务，当你不能够在客户使用系统的关键节点推进和维护，客户的增购和续约肯定做的不好看。
曾经有调研数据显示，在客户运营阶段中，SaaS系统交付后的3个月内是重要的客户服务周期，直接决定着客户是否弃用系统。
如果客户早期没有使用起来，后续客户成功团队的服务难度会更大。
拿什么让客户成功
（1）功能足够完善的产品是保障
面向市场的SaaS产品，应该要有足够的差异化竞争力，尤其是在产品的功能上一定要能满足客户使用需求，如果说B端客户对SaaS产品易用性还能相对容忍，但是在产品功能上至少是不能打马虎眼的。
所以功能足够完善的产品是保障，至少客户有个称手的武器可以使用。
（2）相对精准的签约客户是前提
经常会有这样的现象，销售人员为了完成公司KPI考核，在面向客户签约的时候，经常会允诺客户一些实际产品还不具备的功能，甚至有“概念造航母，量产螺丝钉”之嫌。
当这类客户已经完成商务环节并且交付给客户成功团队之后，压力就转移到客户成功团队身上。
如果客户所需的产品功能正好是在待开发的产品规划中，客户还能相对容忍等待；如果客户需求和SaaS产品功能的匹配度低于30%，那么这个客户不管客户成功团队如何去努力，甚至是代运营，都极难做好客户的上线使用。
就好比你需要M8型号（直径12.5mm）的螺丝钉，但是只能给你提供M10型号（直径15mm），不管你怎么努力，这个钻孔就是很难吻合，结果无非两个选择，换一个M8型号的螺丝钉；或者拓宽孔洞到15mm，但是客户的初衷并不是为此而买单，结果显而易见。
（3）良好的数据化运营是续航
作为客户成功团队，应该要有良好的数据化运营意识，即可以通过对客户活跃度及健康度等方面的数据观察分析，来为关键节点上的客户服务动作做指导，提升客户使用粘性。
常见的有：
a.活跃度
账号激活率、登录比例、在线时长、DAU/WAU/MAU等
b.健康度
客户是否使用核心产品功能、客户使用产品功能的广度和深度等
现实是很多SaaS厂商忙于自身产品的功能开发和规划迭代，还不能够为客户成功团队提供强有力的系统支撑。
除了自建运营后台管理系统之外，常用的BI大数据分析平台也可以提供完整的成熟解决方案。
（4）创新的陪跑式培训是加分项
ToB行业的SaaS产品，面向的客户群体虽然以B端客户为主，但是B端客户的服务群体差异性还是蛮大的。
以现在比较流行的私域商城为例，SaaS产品是卖给B端企业的，但是B端企业要使用的好，还必须得在商城中做好私域运营，这个时候作为SaaS厂商可能往往还需要提供更多的私域运营打法和案例，甚至是行业培训或者教练式服务，来辅助客户借助SaaS产品获得成功。
同样，我们在信息化基础比较薄弱的B端客户群体中，创新式的陪跑型培训也是我们客户成功团队服务客户的一个加分项。
后面我们还会针对这一板块进行深入探讨。
最后的话
SaaS客户成功之路必然是需要长周期的服务才能显现效果，客户成功的本质是服务，作为SaaS陪跑人要明白客户成功的目的和初衷，区分清楚客户成功和客户服务的差异点。
客户成功不是简单的改个部门名字就可以，作为SaaS厂商，产研团队要做实产品给予保障，销售团队要针对精准客户画像落地签约，加之以客户成功团队良好的数据化运营和SOP流程管理，相信在SaaS客户成功之路上，你会少走很多弯路。
作者：王钰；公众号：钰见SaaS
本文由钰见SaaS投稿，运营狗专栏作者。如若转载，请注明出处：https://www.zcly.cn/95468.html
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